70% dos brasileiros estão insatisfeitos com o método de autoatendimento como o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor),  segundo pesquisa realizada pela empresa de tecnologia NeoAssist. Cerca de 60% dos consumidores afirmam ‘não ter seus problemas solucionados’ pelo serviço e por isso que o episódio de hoje do FLIPCAST é exatamente esse: porque você odeia o autoatendimento. A gente quer conversar com você e ainda pensar em possibilidades para o seu negócio.

Mas antes de começarmos: você sabe o que é o autoatendimento? Autoatendimento nada mais é do que “atender a si mesmo”. É uma estratégia adotada por muitas empresas para otimizar as operações e agilizar processos. O autoatendimento geralmente consiste em um software com comandos pré-estabelecidos. Ele pode ser por telefone, site, chatbot, FAQ (Perguntas Frequentes) e é fundamental para esclarecer as principais dúvidas dos clientes em um canal mais acessível.

A pesquisa, tema do FLIPCAST, aponta que 90,1% dos consumidores entrevistados acreditam que os canais de autoatendimento ganharam mais espaço de relacionamento entre empresa e cliente, alertando para a grande possibilidade do segmento crescer cada vez mais.

Mas o que os entrevistados apontam como principal problema no autoatendimento?

• Respostas que estejam alinhadas com as dúvida reais apresentadas, bem como problema na compreensão dessas respostas; 
• Falta de ajustes, para que a inteligência artificial compreenda a questão e apresente a solução correta de maneira clara; 
• Falta de acompanhamento periódico, já que muitas demandas propostas no autoatendimento já estão defasadas em seus conteúdos;
• Alimentação, revisão e atualização junto com o consumidor;

A pesquisa entrevistou 200 pessoas em todo o Brasil, tentando compreender se o autoatendimento é uma escolha do consumidor para resolver problemas ou tirar dúvidas. Os canais de atendimento mais utilizados por eles são: WhatsApp (33,3%); chat online (29,7%) e telefone (22,5%).

Ao pensarmos se vale a pena ou não utilizar canais de autoatendimento em uma marca, é preciso levar em consideração a experiência do cliente como um todo. Você deve conhecer os hábitos do seu público-alvo para entender o que é melhor para ele durante uma interação com a sua empresa. 

Para APLICAR o autoatendimento na sua estratégia atente-se para:

• Identifique o perfil e as preferências dos clientes
• Mapeamento da jornada – identificando o momento ideal para conectar sua empresa ao cliente.
• Elaborar a estratégia omnichannel – sempre pense na criação de múltiplos canais de atendimento ao cliente. 
• Automatize processos – avalie bots para múltiplos canais de atendimento, como: Facebook Messenger, chat online, aplicativos próprio, WhatsApp, site e blog.
• Realize a gestão do autoatendimento SEMPRE – monitore pontos de melhorias e possíveis falhas em processos.

Até porque atender bem, sem precisar de um funcionário específico para aquelas demandas, agiliza processos e economiza tempo. Quer saber se vale a pena ou não investir em autoatendimento ou como melhorar o seu? Vem pro nosso 9º episódio do FLIPCAST e troca essa ideia com a gente. Escute agora no Spotify e no Youtube.