Em época de prevenção ao Coronavírus e em tempos de distanciamento social, o mundo mudou, ou melhor, migrou. Migrou boa parte dos negócios para as plataformas digitais e, aos poucos, todos estão se adaptando (e aprendendo) a estruturar sua presença de marca online. 

Para alguns, o cenário já não é desconhecido e seguir conciliando essência, negócios e relacionamento faz parte da rotina. No entanto, há aqueles que estão desbravando esse mundo novo e que nem sempre é tão fácil quanto parece. Quer ver?

Na última semana um amigo procurava um produto e fez contato com três lojas que ofereciam atendimento online, por redes sociais e WhatsApp, assim como tele-entrega. Observe cada caso:

• Atendimento 1 –  A loja encaminhou fotos do produto por WhatsApp. Quando o cliente solicitou informações de outras mercadorias, foi informado que ele poderia aguardar a loja abrir para verificar cada item de perto. Ainda assim, ele insistiu. Ao finalizar o pedido, descobriu que a tele-entrega só poderia ser efetuada no dia seguinte e, ao contrário do anúncio das redes sociais, a loja não estava recebendo pagamentos em cartão, apenas dinheiro ou depósito bancário.
• Atendimento 2 – Ao contatar o vendedor por WhatsApp, imediatamente o cliente foi redirecionado para um bot (um robô que realiza o pré-atendimento e classifica as demandas). Na mensagem automática, as regras de compra, entrega e pagamento estavam descritas, facilitando a expectativa e a transparência.
• Atendimento 3 – O cliente solicitou mais informações do produto que já tinha sido divulgado nas redes sociais. O anúncio era claro: “Nos contate e tire suas dúvidas com a equipe”. A mensagem inbox foi respondida apenas quatro dias depois.

Empatia e transparência são as regras número um

Quase todas as empresas têm lidado com um número reduzido de funcionários, muitos, com escala de horários. Neste momento, a empatia e a transparência devem ser o carro-chefe da sua empresa. Não há como atender a demanda? Explique, grave vídeos e seja sincero sobre a sua realidade.

Caso você esteja migrando todo atendimento para o online, prepare o seu pessoal. Troque ideias, faça uma lista de prioridades. Esse é o momento em que o seu cliente terá contato direto com o que sua empresa é o propósito que tem. 

Divulgue aquelas ações que você dá conta no momento. Nem todos os micro e pequenos empreendedores possuem estrutura para todas as demandas. Tudo bem! Seja transparente e atenda seus clientes como puder, da melhor forma que conseguir. É esse contato, sincero e verdadeiro que fará toda diferença.

Para dias como estes, a empatia precisa ser uma via de mão dupla. No entanto, podemos facilitá-la ao máximo, preservando nossos clientes com transparência.

E aí, concorda com a gente? Se ficou interessado em mais dicas, clique aqui e confira cinco delas para melhorar o seu atendimento.

5 Dicas de Atendimento – FLIP Estratégia