Aquilo que o consumidor sente, pensa e fala sobre sua marca, faz parte da sua estratégia de atuação? A experiência do cliente é fundamental no atendimento e ponto crucial na fidelização. Seja no seu ambiente físico ou digital, o que o consumidor recebe é o que propaga e para que você estruture ações EFETIVAS, é que chega nosso quarto episódio do FLIPCAST.

“A importância da experiência do consumidor na hora da venda”, pode ser ouvido no nosso canal do Youtube e no Spotify. Em uma conversa aberta e leve com nossos sócios, Felipe, Tonho e Bárbara, elencamos pontos HISTÓRICOS que devem ser observados na hora de aplicar sua estratégia de mercado atual. Quer saber quais são eles?

O consumidor mudou. Se, muitas vezes, as empresas e suas soluções moldavam hábitos e comportamentos das pessoas no passado, hoje temos o cenário inverso. Philip Kotler – conhecido como pai do marketing moderno – preferiu exemplificar essa transformação e separou a história em:

Consumidor 1.0

Na primeira era em que o marketing começou a ser estudado, o consumidor não tinha o entendimento do que era a marca. O foco era o fim, e não os meios. Se uma empresa vendia carros, o interesse do consumidor 1.0 era sobre as especificações técnicas do produto. 

Não havia diferenciações entre os tipos de público, por isso, as marcas não se preocupavam com segmentação. O consumidor 1.0 queria um produto e cabia às empresas sanar essa necessidade.

Consumidor 2.0

Neste período houve o aumento da concorrência entre as empresas. Com abrangência de mercado, havia opção de escolha pelo público.O consumidor se tornou mais exigente e passou a considerar o conceito de marca e posicionamento. Para atender esse público, era necessário mostrar o porquê do seu produto ser melhor do que o do concorrente.

Consumidor 3.0                                

As exigências aumentaram e as marcas seguiram com a proposta de conquistar o público. Ele faz parte da história da marca e a sensação de pertencimento ditou as regras.Esse perfil de público é exigente, busca uma relação mais íntima e se sente compreendido quando vê uma empresa se posicionando. O consumidor 3.0 deixa de ser apenas quem compra para ser parte de todo esse processo.

Consumidor 4.0

Evoluindo as características do consumidor 3.0, o 4.0 conta com um ingrediente especial: a tecnologia.

A era da transformação digital trouxe mudanças profundas na sociedade atual e impactou o consumo. Não dá mais para voltar atrás. Todos seus clientes estão rodeados de um amplo acesso à informação. 

Temos informações suficientes para saber onde comprar, qual produto é mais qualificado, qual tem maior valor agregado e qual tem custo-benefício interessante. 

O consumidor 4.0 prioriza elementos como:

• publicidade inovadora;
• uso do storytelling;
• alinhamento de valores entre público e marca;
• atendimento humanizado e feito por vários canais;
• empresa mais próxima e que trate o consumidor como parte do negócio;
• integrações entre varejo e online.

Consumidor 5.0

Por fim, vivemos a era do consumidor que é um NATIVO DIGITAL. Valor agregado, boas experiências e comunicação personalizada são fatores extremamente importantes e decisivos para o fechamento de um negócio.

O consumidor 5.0 espera muito mais do que uma troca comercial, ele quer relação com experiência (customer experience). Para isso, é importante entender qual linguagem é usada pelo seu cliente e em quais canais de comunicação ele está disponível.

Conversar de forma acessível, rápida e fácil. Tem fórmula secreta? Um caminho mágico? A gente acredita que não, mas há opções e ações indispensáveis. Quer saber quais são elas? Dá um play e vem com a gente.